Auteur: Bernard Vogelsang, redacteur bij De Telegraaf
Hoe goed zijn bedrijven voorbereid als hun klanten worden getroffen door echtscheiding, ontslag of het overlijden van hun partner? Onvoldoende, vindt Anneke Janssen.
Na ruim 33 jaar bij ABN Amro is zij haar eigen bedrijf Custolutions gestart om ondernemingen te helpen de dienstverlening bij deze levensbepalende gebeurtenissen te verbeteren.
Janssen (53) heeft er in haar tijd bij ABN Amro voor gezorgd dat klanten die meerdere producten afnemen slechts één brief ontvangen van de bank om ze te condoleren met het overlijden van hun geliefde. Voorheen ontvingen klanten wel eens vijf van zulke brieven van de bank. Naast dat één brief goedkoper is, gaat volgens haar ook de klanttevredenheid omhoog als bedrijven gaan denken vanuit de positie van de klant.
Minder rompslomp
Ook voor scheidende klanten van ABN Amro heeft Janssen verbeteringen doorgevoerd. Hypotheekklanten van de bank horen tegenwoordig sneller of zij na hun scheiding wel of niet in hun huis kunnen blijven wonen. Voor ABN Amro heeft dit geleid tot betere dienstverlening en minder rompslomp. „En klanten zullen zeggen dat hun scheiding niet fijn was, maar dat ze wel geweldig zijn geholpen zodat ze toen eindelijk tijd kregen voor de emoties die bij een scheiding komen kijken.”
Meten en weten
Janssen voert momenteel gesprekken om met Custolutions aan de slag te gaan bij banken, verzekeraars en andere financiële dienstverleners. „Ik vraag bedrijven ook wel eens: ’Hoeveel scheidende klanten hebben jullie per jaar? En hoe snel handelen jullie hun dossiers af?’ Bedrijven weten dat vaak niet. Maar verbeteren begint bij meten en weten.”
De overgang van ABN Amro naar het runnen van een eigen bedrijf vindt Janssen trouwens niet zo groot. Als dochter van een binnenvaartschipper zit het ondernemen in haar bloed. Ook bij ABN Amro heeft zij zich altijd ondernemend opgesteld. In ruim 33 jaar vervulde Janssen vele functies bij de bank, van baliemedewerkster op het kantoor in Waddinxveen tot aan de drijvende kracht zijn op het hoofdkantoor in Amsterdam achter het succes van de stamrechtdesk voor ontslagvergoedingen. Ook werkte zij jarenlang als financieel planner voor klanten met een vermogen tot €1 miljoen.
Financiële achtbaan
Met Custolutions wil Janssen naast bedrijven ook particulieren bijstaan. Het gaat dan om mensen die bijvoorbeeld na een sterfgeval hun financiële zaken weer op orde willen krijgen. „Denk aan een vrouw met vermogen die plotseling haar man verliest. Omdat hij altijd de financiën regelde, zit zij dan met de handen in het haar en weet zij niet meer hoe het verder moet. Ik kom dit regelmatig tegen”, legt Janssen uit. „Ik kan zo’n weduwe helpen om uit die financiële achtbaan te komen door haar advies te geven en haar rompslomp op te lossen. Zij kan dan haar rust vinden en weer naar de toekomst kijken.”
Dit artikel is gepubliceerd op de website van De Telegraaf in de rubriek STARTER VAN DE WEEK. https://www.telegraaf.nl/financieel/3624931/klanten-in-dal-beter-helpen
Denk je dat iemand de diensten van Anneke goed kan gebruiken? Deel het dan met je netwerk via een van onderstaande kanalen.